Classement des hôtels : les secrets des étoiles

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Vous préparez vos vacances et hésitez sur l’hôtel à réserver ? L’un des éléments de choix, en plus de la localisation, peut être le nombre d’étoiles qu’il possède. Mais d’où viennent ces étoiles ? Qui les attribue ? Que peut-on attendre de différent entre un hôtel une et un cinq étoiles ? Cet article répondra à toutes vos questions !

Depuis quand les hôtels ont-ils des étoiles ?

Le classement des hôtels en catégories identifiées par un nombre d’étoiles a été inventé en France, qui a été un pays précurseur en la matière, imité ensuite à l’international.

En 1937, une loi et son décret d’application établissaient une classification des hôtels et les conditions que les établissements devaient remplir pour être reconnus comme des hôtels. Pour être homologués, les professionnels devaient déclarer leurs tarifs au Commissaire Général du Tourisme, qui évaluait le rapport qualité-prix et, s’il était satisfaisant, donnait le titre d’hôtel à l’établissement et l’inscrivait au registre officiel.

En 1942, une nouvelle loi a modifié les modalités de classement, mais elle n’a été applicable qu’à partir de 1950. C’était la première fois que les hôtels pouvaient se voir attribuer entre une et quatre étoiles selon la présence de salle de bain ou de toilettes dans les chambres, la qualité des installations, les équipements (ascenseur, téléphone…).

Au cours des années, les critères pris en compte n’ont cessé d’évoluer jusqu’à la dernière réforme, en 2009. Depuis cette date, la gestion du classement n’est plus assurée par l’État, mais par l’Agence de développement touristique de la France : Atout France. 

En plus de ce changement de gestionnaire, plusieurs nouveautés ont été apportées, dont principalement :
– La création d’une 5e étoile, qui n’existait pas encore en France alors que certains hôtels étrangers pouvaient en avoir. Cela créait un décalage entre les attentes des touristes étrangers fortunés qui souhaitaient séjourner dans des hôtels 5 étoiles et l’offre française.
– Les étoiles ne sont plus attribuées de façon définitive, mais uniquement pour 5 ans. La démarche de demande d’inspection pour obtenir des étoiles ou de renouvellement pour les conserver doit être entreprise par l’établissement.
– Les critères d’évaluation ont bien sûr changé. Ils étaient 30 avant la réforme et sont 246 actuellement.
– Les panonceaux signalant le classement de l’hôtel ont aussi été modifiés. Ils étaient octogonaux bleu marine avec des étoiles rouges sur fond blanc avant 2009, tandis qu’ils sont maintenant bordeaux et argent mat (ou or pour les établissements 5 étoiles). 

Comment sont attribuées les étoiles aux hôtels ? 

Pour qu’un hôtel ait des étoiles, il faut que les propriétaires fassent la démarche d’être évalués, qui est entièrement volontaire. Pour cela, ils doivent être inspectés par d’un cabinet de contrôle accrédité par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation). En effet, l’inspection a un coût qui doit être pris en charge par l’hôtelier et qui peut varier de moins de deux cent euros à plusieurs milliers d’euros. Si le propriétaire souhaite être évalué, il peut en faire la demande directement sur le site internet d’Atout France.

Une fois cela fait, l’hôtel peut faire un pré-diagnostic pour savoir où il se situe et pour quelle étoile il peut être inspecté. C’est une évaluation qu’il peut faire lui-même afin de préparer la venue de l’organisme de contrôle, grâce aux grilles d’évaluation qui sont publiques. Il pourra alors établir plus précisément avec un cabinet accrédité un contrat pour la vraie visite d’inspection. 

Cette dernière est programmée dans le cas des établissements visant 1, 2 ou 3 étoiles. Pour ceux qui en attendent 4 ou 5, la visite n’est pas prévue, l’inspecteur se fait passer pour un client normal afin d’être traité comme tel, même s’il fait ensuite une visite plus complète avec les hôteliers pour compléter son expérience. À l’issue de la visite, le cabinet établit un rapport de contrôle et remplit la grille de notation officielle. Il y donne un avis favorable ou défavorable à l’attribution des étoiles. 

Les hôteliers envoient le rapport de contrôle, la grille de contrôle et le formulaire de demande de classement à Atout France dans les 3 mois suivant la visite. C’est cet organisme qui décide si l’hôtel mérite le classement ou non. Dans un délai d’un mois, Atout France doit rendre sa décision. Si la réponse est positive, l’hôtel peut afficher le nombre d’étoiles pour lequel il a été inspecté et est ajouté au registre officiel. 

Les étoiles étant attribuées pour une durée de 5 ans, c’est à l’hôtelier de refaire une demande d’inspection avant que cette échéance ne soit écoulée, puisque dans le cas contraire il perd ses étoiles. De même, dans le cas d’un reclassement (par exemple un hôtel qui a fait les aménagements nécessaires pour prétendre à la classe supérieure), la démarche est exactement la même. 

Critères utilisés pour attribuer les étoiles aux hôtels 

Les critères utilisés pour attribuer les étoiles aux hôtels ont été établis par les professionnels du tourisme, les représentants des clients et l’État. Lors du choix des critères, le but visé était d’évaluer l’hôtel en fonction de ce que pouvait attendre le client et trois catégories de critères ont été retenues :
– le confort des équipements,
– la qualité des services,
– le respect de l’environnement et l’accessibilité aux clients en situation de handicap. 

Chacun de ces grands thèmes est divisé en plusieurs critères qui accordent entre 1 et 5 points selon leur importance. Ainsi, la présence de produits d’accueil dans les salles de bain ou de douche (savon, gel, shampoing…) rapporte un point tandis que le respect de la surface minimale des chambres en rapporte 5. Cette grille d’évaluation est la même quelle que soit le nombre d’étoiles.

Tous les critères ont un statut établi selon le nombre d’étoiles visées : ils peuvent être « obligatoires » ou « à la carte ». Pour que l’hôtel obtienne le classement qu’il vise, il doit obtenir 100 %  des critères obligatoires dans sa classe et un certain nombre de points « à la carte » (selon le classement visé, plus le nombre d’étoiles est important, plus le nombre de points « à la carte » doit être important).

Ainsi, pour avoir une étoile, il faut 141 points pour les critères « obligatoires » et 24 pour ceux « à la carte », tandis qu’il faut 298 points pour les critères « obligatoires » et 118 pour les critères « à la carte » pour prétendre à 5 étoiles. Le tableau ci-dessous récapitule le nombre de critères « obligatoires » et « à la carte » que l’hôtel doit réunir pour chaque catégorie : 

Il y a cependant une certaine tolérance concernant les critères « obligatoires », allant jusqu’à 5% des points de la catégorie. Si l’hôtel ne répond pas à des critères « obligatoires », il doit compenser les points perdus en obtenant trois fois plus de points « à la carte ».

Par exemple, si un hôtel ne remplit pas des critères obligatoires qui lui font perdre 5 points, il peut tout de même obtenir son classement s’il a 15 points supplémentaires grâce à des critères « à la carte ». S’il vise une étoile, il devra donc avoir au minimum 39 points « à la carte ».

Finalement, concernant les critères, nous pouvons partir du principe que les « obligatoires » sont ceux qui, dans chaque catégorie, représentent le minimum que le client est en mesure d’attendre. À l’inverse, les critères « à la carte » sont du bonus que l’hôtel peut proposer et ils peuvent être très variés. Voici quelques exemples de critères « à la carte » :
– des aménagements extérieurs tels qu’un jardin ou un parc d’au moins 200 m² ou encore une terrasse privée pour les chambres ; 
– des équipements collectifs tels que la climatisation dans différentes salles de l’hôtel (hall, salle de petit-déjeuner…), un parking ou un garage privatif ; 
– des équipements dans la chambre, qu’ils soient high-tech (un lecteur DVD, des jeux vidéo…), sanitaires (présence d’une douche et d’une baignoire, de WC indépendants…) ou autres (présence du nécessaire de repassage, d’un judas à la porte, de prises de courant près du lit…) ; 
– des zones de loisirs comme un tennis, un mini-golf, un billard, un spa, une piscine ou même une plage ;
– des services comme une laverie, des soins esthétiques ou encore un coiffeur ; 
– des adaptations pour les personnes en situation de handicap, comme des fauteuils roulants à disposition ou des équipements avec des grosses touches dans les chambres (télécommande, téléphone) ; 
– un soin particulier de l’environnement, avec l’utilisation d’ampoules à basse consommation ou la formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, de l’eau et des déchets…

Que peut-on attendre d’un hôtel 1, 2, 3, 4 et 5 étoiles ? 

Concrètement, que peut-on attendre si on se dirige vers un hôtel 1, 2, 3, 4 ou 5 étoiles ? Les grilles complètes de classement sont disponibles ici, mais je vais vous donner ici un petit aperçu des principales différences dans les critères obligatoires entre les différentes catégories d’hôtels.

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Pour les hôtels une étoile, plusieurs critères obligatoires sont assez généraux et évaluent les employés ainsi que le bon état des équipements : enseigne, extérieurs, personnel, installations du salon, éclairage, linge de lit, literie… Il faut que la réception soit ouverte 8 heures par jour minimum et le personnel doit être sensibilisé à l’accueil des personnes handicapées ainsi qu’à la gestion de l’énergie, de l’eau et des déchets. 

Concernant les chambres, elles doivent faire au minimum 8 m² pour une personne, 9 m² jusqu’à 3 personnes et 13 m² pour 4, sanitaires exclus (leur surface minimale requise est de 1,5 m²). La télévision dans la chambre n’est pas obligatoire, mais il en faut au moins une dans une salle commune. 

Un petit déjeuner doit être servi en salle avec au moins 5 gammes de produits (boisson chaude, jus de fruit, fruits frais, charcuterie, plat chaud, produits lactés, céréales, fromages, confiture/beurre, viennoiseries, pain, fruits secs/compote ou produits allégés).

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Pour obtenir une seconde étoile, il faut bien sûr remplir tous les critères « obligatoires » de la catégorie précédente. En plus, certains qui n’étaient qu’« à la carte » deviennent « obligatoires ». L’accueil doit être ouvert au moins 10 heures par jour. Pour le confort des clients, des ascenseurs sont obligatoires à partir de 4 étages, des journaux doivent être mis à disposition dans les parties communes et il faut que le petit-déjeuner présente cette fois-ci au moins 7 des gammes de produits citées plus haut. 

Les chambres doivent être un peu plus grandes : 8 m² pour une personne, 9 m² pour deux, 11 m² pour trois et 14 m² pour quatre, sans compter les sanitaires qui doivent avoir une surface minimale de 1,75 m². Il faut qu’au moins 75 % des chambres aient une salle de bain ou une douche privée et, dans le cas de salles d’eau communes, il doit y en avoir une pour quatre chambres, contre une pour 8 chambres pour les hôtels 1 étoile.

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Dans les hôtels trois étoiles, un espace salon est obligatoire, tout comme l’accès à internet dans les parties communes. L’accueil doit être ouvert au moins 12 heures par jour et un fax doit être disponible à la réception. De plus, les ascenseurs sont obligatoires à partir de 3 étages. Concernant le petit déjeuner, ce sont 9 des 13 gammes de produits qui doivent être servies. 

Les chambres sont obligatoirement équipées de sanitaires et font entre 11,5 m² et 17,5 m² selon le nombre de personnes qu’elles peuvent accueillir. De plus, il faut qu’elles aient toutes une télévision. Pour éviter d’avoir à se lever pour éteindre la lumière, un interrupteur central doit être situé près du lit. En plus de cela, il faut un porte-bagage et que la chambre soit équipée d’un téléphone permettant d’appeler l’extérieur.

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À partir de quatre étoiles, il est impératif que la réception de l’hôtel soit ouverte au moins 12 heures par jour si l’établissement compte moins de 30 chambres et 24h/24 s’il en a plus. Des chariots à bagages doivent être mis à disposition et un service de bagagerie doit exister. L’ascenseur est obligatoire à partir de deux étages et il doit y avoir un monte-charge ou un second ascenseur dans l’établissement. 

 Pour les hôtels quatre étoiles, il faut que l’établissement soit ouvert à l’international. Il doit avoir un support d’information commerciale dans au moins deux langues étrangères, dont l’anglais, et son site internet doit être traduit en deux langues. Quant au personnel, il est impératif qu’il puisse renseigner les clients sur les sites touristiques des alentours. De plus, des adaptateurs électriques doivent être disponibles à la réception. 

Concernant la chambre, un  minimum de 14 m² pour une personne seule, 16 m² pour deux, 17 m² pour trois et 20 m² pour quatre est requis. La télévision est obligatoire et, en plus des chaînes nationales, il doit être possible de voir des chaînes internationales. Pour les équipements, il faut obligatoirement une penderie fermée avec des cintres, une table, une desserte supplémentaire, un miroir en pied, un sèche-cheveux dans la salle de bain… Un accès internet, grâce à une prise ADSL ou au WiFi, doit être disponible dans l’ensemble des chambres. En plus du chauffage individuel obligatoire dans tous les hôtels, la climatisation devient nécessaire pour obtenir 4 étoiles. 

Pour le petit déjeuner, il doit pouvoir être servi dans les chambres et présenter au moins 11 gammes de produits. 

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Finalement, pour les hôtels 5 étoiles, la présence à l’accueil est la même que pour un 4 étoiles : 12 heures par jour si moins de 30 chambres et 24 h/24 si plus. Le client doit être accompagné à sa chambre pour s’y installer. En plus de la bagagerie, un service de voiturier doit être proposé. 

L’ascenseur est obligatoire à partir d’un étage. Le support d’information commerciale doit être disponible dans au moins trois langues étrangères, dont l’anglais, et il faut que le personnel parle couramment au moins deux langues étrangères, dont l’anglais. 

Les chambres doivent faire 20 m² pour une personne, 24 m² pour deux, 26 m² pour trois et 30 m² pour quatre. En plus des chaînes nationales et internationales, des chaînes thématiques et la radio doivent être accessibles. Un peignoir est obligatoire dans la salle de bain, tout comme un minibar et un coffre-fort dans la chambre. Sur demande, l’hôtel doit être en mesure de fournir un fax, une imprimante et un ordinateur dans la chambre. Le nécessaire à correspondance, à chaussures et à couture doit aussi être fourni.

Pour le petit déjeuner, les 13 gammes de produits doivent être proposées. Il est aussi obligatoire de proposer un dîner à l’hôtel au moins 5 jours par semaine et le room service est obligatoire au moins 19 heures par jour (24 heures si l’hôtel compte plus de 50 chambres).

 

Vous savez maintenant d’où viennent les étoiles des hôtels et ce que vous pouvez attendre de chaque catégorie d’hôtel. Faites-vous attention aux étoiles lorsque vous cherchez un hôtel ? Connaissiez-vous les critères utilisés pour attribuer les étoiles aux hôtels ? Êtes-vous étonné par certains d’entre eux ? N’hésitez pas à laisser un commentaire !

Ursuline

Sources texte :

– classement.atout-france.fr

– classification-hoteliere.com

– entreprises.gouv.fr

– Les nouvelles normes de classification hôtelière – Sarah Sénégas (2008-2009) – Projet tutoré de Licence Professionnelle Hôtellerie Restauration de l’Université de Toulouse Le Mirail

– wikipedia.org

Sources images :

– Image 1

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– Image 4